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El usuario es el gestor de información anónimo

De mis lecturas pendientes en la siempre recomendable Smashing Magazine (no, no es una revista ni de bibliotecas ni de archivos), en un rato libre un viernes por la tarde, recojo un conjunto de anotaciones de la entrada titulada The User is The Anonymous Web Designer. Puede parecer extraño, pero resulta que conforme se va leyendo es imposible no establecer un paralelismo entre muchas de las cuestiones planteadas, y el panorama que se atisba en los productos web de bibliotecas y archivos.

De ahí la similitud entre ambos títulos. Porque aunque no les guste oirlo a muchos profesionales, la realidad es que el usuario cada vez gestiona más información, lo hace de forma anónima, intuitiva, y tiende a ser autosuficiente, «se apaña», como dijo Krugg. El usuario utiliza productos y servicios de información digital, cada vez en mayor medida, en distintos dispositivos, y resuelve sus problemas. Su actividad la lleva a cabo a través de una interfaz web, o de aplicación, si se piensa en dispositivos móviles. Y es necesario reconocer que el universo de la información no se restringe a libros, documentos o bases de datos: hay vida más allá, y mucha, además. Y deberían leerse los siguientes párrafos teniendo en mente las interfaces de OPACs o de colecciones de documentos de archivo que se pueden ver por la red.

El autor, Alexander Dawson, va redactando una comparación entre el enfoque del diseñador web, y el comportamiento de los usuarios. En un comienzo, el diseñador era el que conocía los requerimientos técnicos, el que sabía «lo que era lo mejor para los usuarios», sin atender a cuestiones como la usabilidad o la interacción. El diseñador controlaba por completo el producto y su servicio. Al usuario se le daba contenido, y debía ser capaz de darle buen uso, considerando que el creciente número de visitantes era el criterio principal de éxito. Pero ahora el usuario tiene los medios y la capacidad para decidir el éxito o el fracaso de un producto: la interacción con el usuario se ha vuelto imprescindible para desarrollar, mantener y mejorar un producto de información digital.

Esto cambia las reglas tradicionales (si se pueden llamar así), y hay que redefinir los papeles. El diseñador sigue teniendo las «llaves del castillo», define y controla el producto, pero necesita conocer las necesidades, los problemas y las soluciones… de y para los usuarios. Y el autor define tres competencias esenciales para ello:

  • Knowledge of how to build a website and how it works;
  • Experience with anticipating user needs;
  • Delivering services and content that users need.

Y los usuarios tienen una fuerza fundamental «Word of mouth has become a serious force on the Web with Twitter, Facebook and their kin; and while you control the code, they control users’ wallets, attention and referrals.» Resulta clave alcanzar un equilibrio entre lo que el diseñador ofrece técnicamente, y lo que los usuarios aportan. El diseñador debe hacer evolucionar su producto para ajustarlo a las necesidades de su audiencia. Para ello debe atender tanto a su conocimiento técnico, como al estudio de los indicadores cuantitativos de los usuarios, y a los indicadores y conocimientos subjetivos de los mismos. Los usuarios esperan ser apreciados, ser tenidos en cuenta. En otro caso, se irán a otro lugar, a otro producto.  Para apreciarlos, hay que preguntarles, pedirles que pidan, que recomienden. Es necesario alcanzar un equilibrio entre el usuario y el control que el diseñador mantiene sobre el producto. La participación y el equilibrio demandan que se mantenga una comunicación participativa y continua con los usuarios. El diseñador de un producto, en nuestro caso de un producto de información, se da la vuelta, transformándose en la audiencia de los usuarios, de los gestores de información anónimos. Y en ello puede estar la superviencia de bibliotecas y archivos:

«Survival of the fittest is the name of the game, and with the increasing pressure to focus on the needs of users and encourage them to connect to your services, it’s important that your designs are user-centric: contextual and interactive. The anonymous designer who knows what they want is well equipped for the Internet’s future. We can’t overlook users as we did in the past

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